Um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma verdadeira obrigação de todos em um negócio que deseja prosperar.
Expectativas dos Clientes
A maioria das empresas se preocupam com o quanto estão vendendo, não é mesmo? Mas, nem sempre, se lembram de considerar com a mesma atenção um ponto decisivo para alcançar bons resultados: atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Engana-se quem acredita que as necessidades e expectativas dos clientes são um mistério impossível de se desvendar.
Para oferecer um serviço com excelência e gerar alta satisfação, é necessário entender as expectativas dos clientes. Você precisa conhecer a fundo quem é o público do seu negócio, atividade que desempenha e quais são suas necessidades e anseios.
A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo. No mais, elas são aquilo que ele acredita que conseguirão solucionar seu problema ou atender suas necessidades.
Em outras palavras, é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.
Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas está ligado ao modo com o qual os colaboradores lidam com os clientes.
Como identificar as necessidades dos clientes?
Coloque o cliente no CENTRO do seu negócio
Desenvolva uma experiência personalizada
Apresente clareza nas informações disponibilizadas
Fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes
Defina um prazo rápido de resposta
Seja empático
Observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar faltando
Estude produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se tem algo que seus clientes
Faça pesquisas com seus clientes, tanto online como perguntando diretamente para eles
Use um sistema de CRM para organizar todas as informações sobre seus clientes e conhecê-los melhor
Analise os dados para prever tendências
Crie um setor de Pós-Venda
As expectativas dos clientes definem sua satisfação, o que também influencia a fidelização e novas compras realizadas por ele. Se o cliente sentir que você não entregou o que ele esperava, possivelmente não voltará a fazer negócios com você. Por outro lado, se ele tiver sua expectativa satisfeita ou superada, não só comprará novamente, como também dividirá a experiência positiva com outras pessoas.
No entanto, a empresa não deve pensar que isso é somente responsabilidade da equipe de marketing e vendas. Em resumo, é preciso ter uma visão holística de todo o ambiente interno da empresa.
Por fim, tenha a percepção que a entrega de um serviço que exceda as expectativas dos clientes diz respeito a todos da empresa em conjunto para agregar mais valor em cada interação e nas soluções ofertadas para o seu cliente.